Misaliperver: Müşteri Temsilcinize Bağlanabilmek İçin, IVR nedir?

Hizmet aldığınız bir kurumun müşteri hizmetlerine ulaşmak istersiniz,

Mesela internetiniz kesilmiştir, mahallede herkeste su vardır sizde yoktur veya o lanet olası kredi kartınızın internet bankacılığı açık olmasına rağmen bir türlü işlem yapamamışsınızdır.

İşte tam bu noktada sizi her aramanızda aynı şeyleri anlatan; yok çok ponçik bir müşterimizsiniz, yok konuşma sonunda anketimize katılmak ister misiniz, yok müşteri hizmetleri için üçe ama teknik destekte olan ürününüzün bilgisi için beşe tıklayınız.

Bitmek bilmez bu kadının konuşması ve bazen sizi canınızdan bezdirebilir.

Sizse hemencecik bir insan evladına ulaşmak ve onun yönlendireceği eleman ile işinizi halledip günlük yaşantınıza dönmek istersiniz.

Lakin bu isteğiniz günümüzde imkan dahilinde değildir. Hadi imkan dahilinde diyelim;

öyle bir noktaya gelirsiniz ki "keşke şu robotik kadın olsa da iki müzik dinlesek" dersiniz.

IVR nedir?

Interactive Voice Respon
İngilizce'den olduğu gibi alınan bu kelime bugün bizi karşılayan o kadının ismidir. Eğer bu ablamız olmasaydı bizim o ilk ulaşmak istediğimiz insan evladı dolu olacaktı ve belki de internet şifremizi alabilmek için dakikalarca bir önceki müşterinin konuşmasının bitmesini veya bir müşteri temsilcisinin boşa çıkmasını bekleyecektik.

Bu IVR abla sayesinde biz tuş takımlarıyla, veya sesli komutlarla ulaşmak istediğimiz hizmeti söylüyoruz, karşıdaki gateway bizi karşılıyor, tuş sesini dinliyor(mesela FFT analizi ile hangi tuşa bastığını algılıyor) veya ses analizi ile ne istediğini algılıyor; ya bize hizmeti bizzat kendi veriyor, ya da abla bizimle o anda ilgilenebilecek en uygun kişiyi getirmeye çalışıyor.

(Tabiki tek başına IVR yapmıyor bunu, yanında CTI, ACD gibi farklı teknolojiler de var.)

Bir kaç metot var bu konuyla ilgili, mesela;
 Basit Ivr: tuşlara bas, seni ilgili kişiye aktarsın.
 Gelişmiş Ivr: tuşlara bas, senin sorularına kısmi ölçülerde cevap verebilsin
 App tabanlı Ivr: Bir veritabanından veya web api'den veriler çekerek müşteriye çeşitli hizmetler sunabilsin.
 Kişiselleştirilmiş Ivr: Senin tuş hareketlerine, varsa geçmiş kayıtlarına göre karakterini tahlil etsin o anki stresine göre seni bazı durumlarda hızlıca müşteri hizmetlerine bağlasın.
(Bu oldukça komplex ya, baya ilginç şeyler yapan şirketler varmış.)

Teknolojinin bize getirdiği bu nimetin yavaş yavaş yapay zeka ile buluştuğuna tanık oluyoruz. Özellikle Google'ın Duplex asistanını piyasaya sürmesiyle bu yönde hızlı bir gelişme bekleniyor.

Bulut Bilişimin geldiği noktayı dahil edersek, günümüzde bulut tabanlı çağrı merkezi hizmeti veren irili ufaklı bir çok şirket kurulmaya başlandı, çünkü yeni trend bu.
Kısaca ilerde siz bir şirket kurduğunuzda müşteri hizmetleri için eleman alacaksınız, ek cihazlarla, konuşmaları loglayan veritabanlarıyla, yok telefon kablolarıyla uğraşmayacaksınız bile.
Tabi bunun bir sonraki aşaması; bu bulut hizmeti veren şirketler, yapay zeka'nın gelişmesiyle, sistemi yapay zekaya dönüştürecek, sen müşteri hizmetlerine eleman bile almayacaksın belki.

Bu son söylediğimin olmasına daha var tabi.

• Ülkemizde Medipol Üniversitesi 5G çıkmadan, 6G ile alakalı araştırmalar yapmaya başladı. Ve amaçları bir çok patent toplayıp ülkemize döviz getirmek.

Şimdilerde küresel şirketlerle rekabet edebilecek, bunun için kendini geliştirmeye çalışan, hatta sahadaki şirketlerle tecrübesi bulunan bulut tabanlı çağrı merkezi şirketleri kuruyoruz.
Alotech, Sys, Spidya, vs.
Bunlar ileride belki de Apple, Ford, Visa gibi büyük şirketlerin bankaların hatta Aliexpress gibi e-ticaret devlerinin Dünya'nın dört bir yanında müşterileri ile haberleşebilmesi için çözümler üretecekler.

O zaman milli dozumuzu alalım;
    Gelecekte bizi, bizim daha az çalıştığımızı zannettiğimiz günler bekliyor.
    Tarihte de örneklerini sıkça gördüğümüz gibi hayatımızı kolaylaştıran her yeni buluş, çözülmesi gereken yeni ihtiyaçlara sebep oldu.
    O yüzden, şimdi çalışmaya başlayıp ileride bu topraklarda torunlarımızın rahat yaşayabilmesi için, üretmek ve üzerinde bulunduğumuz çoğrafyayı "biz" inşa etmek zorundayız.
    Ancak bu şekilde tarihte var olmaya devam ederiz, ancak bu şekilde atalarımıza olan borcumuzu ödeyebiliriz.